Page 68 - Tendencias 2023

T E N D E N C I A S
2 0 23

marcan los resultados, la gestión de las personas en la compañía promiso y su satisfacción entre otras áreas de desarrollo. Ahí tene-
y el diseño e implementación de la experiencia de cliente y em- mos importantes palancas para lograr afiliar al empleado y alinear-
pleados son factores clave para la mejora de nuestra capacidad lo con los intereses comunes para los que desarrolla su actividad
competitiva. en la empresa.

Así como la innovación ha surgido primero en el ámbito del cliente, Y lo estamos abordando con ambiciosos programas formativos
se relaciona y se abre camino hacia el interior de las organizaciones. y aplicándolos a nuestro modelo de relación con clientes y em-
Y así lo estamos llevando a cabo. pleados.

Por ello, hemos hecho de la experiencia de cliente y de la experien- En el caso de experiencia de cliente, iniciamos en 2019 un pro-
cia de empleado, prioridades estratégicas para el Grupo Renfe y yecto estratégico en formación de Experiencia de Cliente, que se
paradigmas de la transformación cultural. Reorientando nuestros prolonga hasta 2024, con la participación de nuestros profesio-
modelos y poniendo el foco en el colaborador para generar emplea- nales en diferentes programas tanto presenciales como online.
dos comprometidos, alineados con los objetivos del negocio y con Es imprescindible aplicar este modelo de gestión y que la Expe-
un impacto directo en la experiencia de nuestros clientes. riencia de Cliente esté interiorizada en la cultura y estrategia de
nuestra empresa. Situar al cliente en el centro de nuestra activi-
Tenemos que poner en marcha toda nuestra capacidad para imple- dad y de la toma de decisiones es clave para la consecución de
mentar una visión centrada en las capacidades de los empleados, nuestros objetivos, y está en el corazón de nuestra transforma-
sus relaciones y jerarquías, la comunicación, la motivación, el com- ción cultural.

66